Muqe
New member
müşteri Hizmetleri ortaya çıkmasıyla birlikte büyük önem kazanmıştır. çevrimiçi ticaretAncak günümüzde fiziki mağazalardan yapılan alışverişlerde de çok önemli bir faktör haline geldi. E-ticaret devlerinin standartlarına alışan tüketiciler kusursuzluk bekliyor satış sonrası servis Her satıcı tarafından, çünkü beklenmeyen bir sorunu çözme ihtiyacı açıkçası sadece çevrimiçi ile ilgili değil. Kendinizi “sözde” olarak yönlendirmek içiniletişim merkezi” En son anket şu anda mevcutAlman Kalite ve Finans EnstitüsüZaten belirli bir iletişim merkezine başvurmuş olan tüketicilerin yargılarına dayanarak bir sıralama hazırladı.
“Giderek dijitalleşen bir dünyada, bir şirketle mükemmel iletişim kanalları aracılığıyla iletişim kurma olanağı müşteriler için temel önemdedir – araştırmada okuduk – Günümüzde tüketiciler birden fazla iletişim yöntemi arasında seçim yapabiliyor, örneğin: telefon, sohbet veya e-posta. Bu çalışma, her şirket için bu üç kanaldaki müşteri memnuniyetini analiz ediyor.”
Bu şaşırtıcı değil En iyi 10 Itqf'in hazırladığı sıralamada yalnızca çok tanınmış markalar yer alıyor: Çağrı merkezlerinin mükemmelliği aslında onların başarısını belirleyen faktörlerden biri. En üst adımda yer alır AmazonItqf'in görüştüğü müşterilerin %83,05'inin onayını aldı. E-ticaret devi, müşteri hizmetleri politikalarının öncüsüydü ve bugün bile, ilk e-ticaretin kullanımı göz önüne alındığında büyük değişikliklerin olduğu bir aşamadaydı. yapay zeka çözümleri çağrı merkezlerinde hala bu alanda lider olduğunu kanıtlıyor. Jeff Bezos'un kurduğu şirketin arkasında Booking.com%75,24 memnun müşteriyle ve SAMSUNG %72,02 ile. Koreli şirket, en başından itibaren internete ve dijital trene bağlı olmasına rağmen, çevrimdışı doğan ve iletişim merkezleri için Amazon gibi web üzerinde doğan platformların standartlarını hızla benimseyen şirketlerin klasik bir örneğidir. Rezervasyon. Aynısı – için de geçerli Hewlett Packard (%71,94) dördüncü sırada yer aldı. Beşinci sırada yer alan Başbakan Videosu (%70,79) bu da Amazon'un iletişim merkezleri açısından gücünü doğruluyor. Elma (%70,04) e İlyada (%68,29) sırasıyla altıncı ve yedinci sırada yer alırken, sıralamada ilk sırada İtalyan şirketi yer alıyor. Ferrero (%68,12). Ikea dokuzuncu sırayı alırken, bir kez daha Top 10'u kapatan bir İtalyan şirketi oldu: trenler İtalyanBu, iletişim merkezini aradıktan sonra %67,61 oranında memnun müşteri yüzdesiyle övünebilir.
Tüm sıralamaları oluşturmak için 160 binin üzerinde yorum toplandı
En iyi iletişim merkezlerine sahip şirketlerin sıralamasını oluşturmak için Alman Kalite ve Finans Enstitüsü, Köln'deki ServiceValue'dan çevrimiçi bir anket yapmasını istedi; daha doğrusu, Cawi (Bilgisayar destekli web görüşmesi) yöntemi kullanıldı. 162.764 incelemenin koleksiyonuna. Anketin İtalyan nüfusunu bölgeye, cinsiyete ve yaşa göre temsil etmesini sağlamak amacıyla, görüşülen kişiler sosyo-demografik özelliklerine göre seçilmektedir.
Son 12 ayda belirli bir firmanın müşterisi olduğunu beyan eden katılımcılara şu soru soruldu: “İletişim merkezlerinin kullanımından ne kadar memnunsunuz? Telefonla, sohbet ve/veya e-posta yoluyla destek kanalları dikkate alınır. Lütfen sadece son 12 aydaki deneyimleriniz hakkında görüşlerinizi bildirin. Operatörlerin sorunuza ne kadar ulaşılabilir, arkadaş canlısı, yetkin ve yardımcı olduğunu değerlendirebilirsiniz. Son 12 ay içerisinde kullandığınız her iletişim kanalı için ayrı ayrı oy verebilirsiniz.”
Altı olası cevap vardı: “Mükemmel telefon yardımı aldım”; “Mükemmel bir telefon desteği alamadım”; “Sohbet yoluyla büyük destek aldım”; “Sohbette pek fazla destek alamadım”; “E-posta yoluyla büyük destek aldım”; “Pek iyi bir e-posta desteği alamadım.” Sonuçlar her sektördeki birinciliğin yüzdesi olarak hesaplandı. “1 Numaralı” mühür her sektörde en yüksek puanı alan şirkete verildi. “Üst iletişim merkezi” mührü bunun yerine kendi sektör ortalamasının üzerinde bir puan kaydeden şirketlere gitti.
“Giderek dijitalleşen bir dünyada, bir şirketle mükemmel iletişim kanalları aracılığıyla iletişim kurma olanağı müşteriler için temel önemdedir – araştırmada okuduk – Günümüzde tüketiciler birden fazla iletişim yöntemi arasında seçim yapabiliyor, örneğin: telefon, sohbet veya e-posta. Bu çalışma, her şirket için bu üç kanaldaki müşteri memnuniyetini analiz ediyor.”
Bu şaşırtıcı değil En iyi 10 Itqf'in hazırladığı sıralamada yalnızca çok tanınmış markalar yer alıyor: Çağrı merkezlerinin mükemmelliği aslında onların başarısını belirleyen faktörlerden biri. En üst adımda yer alır AmazonItqf'in görüştüğü müşterilerin %83,05'inin onayını aldı. E-ticaret devi, müşteri hizmetleri politikalarının öncüsüydü ve bugün bile, ilk e-ticaretin kullanımı göz önüne alındığında büyük değişikliklerin olduğu bir aşamadaydı. yapay zeka çözümleri çağrı merkezlerinde hala bu alanda lider olduğunu kanıtlıyor. Jeff Bezos'un kurduğu şirketin arkasında Booking.com%75,24 memnun müşteriyle ve SAMSUNG %72,02 ile. Koreli şirket, en başından itibaren internete ve dijital trene bağlı olmasına rağmen, çevrimdışı doğan ve iletişim merkezleri için Amazon gibi web üzerinde doğan platformların standartlarını hızla benimseyen şirketlerin klasik bir örneğidir. Rezervasyon. Aynısı – için de geçerli Hewlett Packard (%71,94) dördüncü sırada yer aldı. Beşinci sırada yer alan Başbakan Videosu (%70,79) bu da Amazon'un iletişim merkezleri açısından gücünü doğruluyor. Elma (%70,04) e İlyada (%68,29) sırasıyla altıncı ve yedinci sırada yer alırken, sıralamada ilk sırada İtalyan şirketi yer alıyor. Ferrero (%68,12). Ikea dokuzuncu sırayı alırken, bir kez daha Top 10'u kapatan bir İtalyan şirketi oldu: trenler İtalyanBu, iletişim merkezini aradıktan sonra %67,61 oranında memnun müşteri yüzdesiyle övünebilir.
Tüm sıralamaları oluşturmak için 160 binin üzerinde yorum toplandı
En iyi iletişim merkezlerine sahip şirketlerin sıralamasını oluşturmak için Alman Kalite ve Finans Enstitüsü, Köln'deki ServiceValue'dan çevrimiçi bir anket yapmasını istedi; daha doğrusu, Cawi (Bilgisayar destekli web görüşmesi) yöntemi kullanıldı. 162.764 incelemenin koleksiyonuna. Anketin İtalyan nüfusunu bölgeye, cinsiyete ve yaşa göre temsil etmesini sağlamak amacıyla, görüşülen kişiler sosyo-demografik özelliklerine göre seçilmektedir.
Son 12 ayda belirli bir firmanın müşterisi olduğunu beyan eden katılımcılara şu soru soruldu: “İletişim merkezlerinin kullanımından ne kadar memnunsunuz? Telefonla, sohbet ve/veya e-posta yoluyla destek kanalları dikkate alınır. Lütfen sadece son 12 aydaki deneyimleriniz hakkında görüşlerinizi bildirin. Operatörlerin sorunuza ne kadar ulaşılabilir, arkadaş canlısı, yetkin ve yardımcı olduğunu değerlendirebilirsiniz. Son 12 ay içerisinde kullandığınız her iletişim kanalı için ayrı ayrı oy verebilirsiniz.”
Altı olası cevap vardı: “Mükemmel telefon yardımı aldım”; “Mükemmel bir telefon desteği alamadım”; “Sohbet yoluyla büyük destek aldım”; “Sohbette pek fazla destek alamadım”; “E-posta yoluyla büyük destek aldım”; “Pek iyi bir e-posta desteği alamadım.” Sonuçlar her sektördeki birinciliğin yüzdesi olarak hesaplandı. “1 Numaralı” mühür her sektörde en yüksek puanı alan şirkete verildi. “Üst iletişim merkezi” mührü bunun yerine kendi sektör ortalamasının üzerinde bir puan kaydeden şirketlere gitti.